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瓷砖网销乱象调查:以次充好难辨真伪

 3月15日是国际消费者权益保护日,瓷砖网销的消费者频频遇到货不对板、后续服务难保障等网销乱象。面对种种“侵权”,因消费者对产品辨识度低且难寻责任方,愈发难以保障自己的权益。

而为了更好地保障消费者的权益,厂商理应将服务精致、规范化。同时,网销平台也应提高商家准入门槛,监督并规范商家行为,正如3月15日当天淘宝网总裁强调要“让假冒侵权无处存身、让不良商家倾家荡产”那般,切实保障好消费者的权益。
网销现乱象,消费维权愈难
据悉,目前在网购中,包括陶瓷类电商遇到最多的是产品质量的纠纷,但是其解决起来也相对容易,因为产品质量问题看得见、摸得着,无从抵赖。但是,难的就是后期因沟通不到位而引发的服务纠纷,包括空间应用效果与消费者的预期有较大落差等货不对板的情况。商家认为这仅是消费者对自己产品的理解不一样罢了,不须承担任何责任。
“具体而言,电商侵害消费者权益较为常见的方式是,商家将产品以次充好在网络上销售。以某知名品牌卫浴为例,在网上便有400家左右的网店。实际上,该品牌仅授权2家天猫旗舰店。”某陶瓷品牌电商运营总监介绍道。
他进一步说道,陶瓷行业此种情况尤为突出,且销售假冒产品也相对猖獗。有业内人士称,只要模仿生产厂家的包装,随后便能销售一些贴牌、假冒产品。
瓷砖网销乱象调查:以次充好难辨真伪
尽管销售的是正品,但也只是通过旁门左道来销售,例如仓管在网上开店销售正品,但是仅依靠他个人的能力,无法提供后续的服务,这也在某种程度上损害消费者的权益。
近年来,对电商打假逐渐规范化的同时,消费者的权益也逐渐得到保障,但距离做到全范围保障消费者权益仍有一段距离。由于淘宝发展过于迅速,现拥有10亿量级在线商品,且商家的质量也是良莠不齐,因此要规范、覆盖所有产品难以做到。
在淘宝上销售假冒产品的情况屡见不鲜,因为容易获得丰厚的利益回报,且目前并没有相关的法律法规来制约,仅依靠淘宝平台来管理,一旦发现该类型商家,所能采取的措施仅是扣商家的分,将其产品下架,并关闭其店铺,损失较少。
与此同时,站在消费者的角度,陶瓷行业的打假维权相对于其他的产品更有难度,因为其特殊的产品属性,陶瓷产品是没有商标权的。消费者在产品辨识方面不清晰,从产品购买到使用环节,消费者缺乏主动权,厂家、商家、施工方占主导地位。
消费者维权难主要体现在以下几个方面:第一,消费者对产品的辨识度不高;第二,寻找职责方难,容易推卸责任;第三,产品质量问题容易发生,也相对容易解决,但是产品在后期应用、维护出现的服务问题,已经脱离网购过程,难以解决。
目前,消费者遇到网购维权更多的是购物安全,当网购成为常态之后,许多不法份子利用该平台之便,假冒商家的名义找到消费者沟通订单、扫二维码或进入假购物网站后窃取消费者的财产。而司空见惯的购物纠纷相对前两年有了很大的改善,因为维权的途径更多、平台给予的支持更大。
服务致胜,破“半成品”瓶颈
“现阶段,厂家在网销方面,更多的是将服务放在首位。”某陶瓷品牌电商运营总监认为。但是,更多的企业则是重视产品的销售,无法提供完善的后续服务。相对而言,瓷砖的网销更多的是卖产品、卖方案,也就是如何将产品直接应用到消费者的空间中,这应该是未来陶瓷行业发展的常态。
因为大部分企业仍然停留在卖产品,因此,这也给消费者造成了很大的困惑。当后续产品使用出现了一些问题,也需要经过漫长的周期才能反馈到经销商或厂家处,且程序复杂,换而言之,消费者的维权周期长。
“泛家居整合发展是未来电商方面发展的主方向。”有业内人士称。尽管厂商自己产品链上没有该产品,也尽自己的最大努力为消费者提供服务。以厂商的瓷砖产品为一个主体,然后将空间中其他的软装饰品以各种方式提供给消费者,包括跨界融合,品牌间的战略联盟等。于消费者而言,他们是很乐于接受的,因为省时省事。
许多时候,消费者并没有邀请设计师对空间进行设计,此时,厂商若能根据消费者的平面户型图设计出适合的整体空间方案,而后再根据消费者的具体意见进行局部修饰,便能给消费者提供最大的帮助。归根结底,就是解决了在网购上瓷砖作为半成品的“瓶颈”。
现在,消费者在线上下单,厂家将订单返回当地经销商处,产品销售及服务均由当地经销商完成。但当地经销商是否能提供后续服务,无论是厂家亦或消费者都感到无奈。在这一块,厂家须监管到位,而经销商职责也须明确。
最近淘宝再次强调的“7天无理由退货”同时适用于瓷砖产品的网销。但相对其他产品,瓷砖的周期相对更长,因为有些厂家销售高端定制产品。只要消费者没有铺贴瓷砖产品,不影响第二次销售,商家还是比较愿意退换货的。至于退换货所产生的物流费用由厂商与消费者自行商议决定,没有固定标准。而物流过程中产生的破损,更多情况是由物流公司承担。
为了保障消费者的网购权益,厂商对产品的管理、价格以及产品描述必须统一及精致,后期的物流、配送、铺贴使用、售后跟踪回访理应到位。倘若消费者权益得到保障,反过来对会促进品牌的发展。
3月15日,国务院总理李克强出席中外记者见面会时表示,自己很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告,因为它极大地带动了就业,而且刺激了消费。总理同时强调,不管是网上还是网下的实体店,都要讲究诚信、保证质量,维护消费者的权益。

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